Espagne-Telecom · Version 1.0 — 19 mai 2026
Procédure de Réclamations
Conforme à l'article 31 du Real Decreto 899/2009 et à la Ley 7/2017 de résolution alternative des litiges
Comment déposer une réclamation ?
Espagne-Telecom s'engage à traiter toute réclamation avec sérieux, réactivité et transparence. Votre satisfaction est notre priorité.
Étape 1 — Contacter Espagne-Telecom directement
Avant tout recours extérieur, nous vous invitons à nous contacter. La grande majorité des problèmes est résolue à ce stade.
| Canal | Coordonnée | Disponibilité |
|---|---|---|
| Assistant IA | espagne-telecom.com | 7j/7, 24h/24 |
| soporte@espagne-telecom.com | Réponse sous 1 jour ouvré | |
| Téléphone | +34 865 75 21 59 | Lun–Ven, 9h00–18h00 (Madrid) |
| Espace Client | /espace-client | 7j/7, 24h/24 |
| Courrier | Calle Bailén, 12, 1ª planta exterior, 28013 Madrid | — |
Nos engagements :
- Accusé de réception de votre réclamation sous 1 jour ouvré.
- Réponse motivée et complète sous 1 mois calendaire maximum (art. 31 RD 899/2009).
Informations utiles à fournir lors de votre réclamation :
- Votre nom, prénom et numéro de contrat / numéro de ligne
- La description précise du problème
- La date d'apparition du problème
- Les démarches déjà effectuées et les réponses reçues
Si notre réponse ne vous satisfait pas
Si votre réclamation n'est pas résolue à votre satisfaction dans le délai imparti, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai d'un mois, vous pouvez saisir les organismes extrajudiciaires suivants.
Option 1 — CNMC Recommandée pour les litiges télécoms
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)est l'autorité de régulation compétente pour les litiges relatifs aux services de communications électroniques.
- Site : www.cnmc.es
- Formulaire en ligne : telecomunicaciones.cnmc.es
- Délai :1 mois après notre réponse, ou 3 mois en l'absence de réponse
- Coût : gratuit
- Résultat : décision contraignante pour l'opérateur
Option 2 — JARC (Arbitrage télécoms)
La Junta Arbitral de Resolución de Conflictos en materia de Telecomunicaciones (JARC)est l'instance d'arbitrage spécialisée en télécommunications, en vertu de la Ley 7/2017.
Espagne-Telecom accepte de soumettre les litiges à la procédure d'arbitrage de la JARC.
- Coût : gratuit pour le consommateur
- Résultat : décision arbitrale contraignante pour les deux parties
Option 3 — OMIC (Organisme local de protection des consommateurs)
L'Office Municipal d'Information aux Consommateurs (OMIC) de votre commune de résidence peut vous orienter et vous accompagner dans vos démarches.
Trouvez votre OMIC local : www.consumo.gob.es
Option 4 — Plateforme RLL européenne (pour les litiges transfrontaliers)
Si vous résidez dans un autre État membre de l'UE, vous pouvez utiliser la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (Règlement (UE) n° 524/2013) :
Option 5 — Recours judiciaire
En cas d'échec de toutes les voies amiables, vous pouvez saisir les tribunaux compétents. Conformément à l'article 18 du Règlement (UE) 1215/2012 (Bruxelles I bis), vous pouvez agir devant les tribunaux de votre lieu de résidence habituelle ou devant les tribunaux espagnols.
Vos droits en tant que consommateur
En tant que client d'Espagne-Telecom, vous bénéficiez de l'ensemble des droits prévus par :
- Le Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU) — droit général de la consommation espagnol.
- La Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones — droits spécifiques aux utilisateurs de services télécoms.
- Le Real Decreto 899/2009 — Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
- La Carta Europea de los Derechos de los Consumidores.
Ces droits incluent notamment : la transparence tarifaire, l'accès aux services d'urgence, la portabilité du numéro, l'indemnisation en cas d'interruption de service, et le droit de résiliation sans pénalité en cas de modification contractuelle défavorable.
Feuilles de réclamation officielles (Hojas de Reclamaciones)
Conformément à la réglementation autonomique applicable, des feuilles de réclamation officielles sont disponibles sur demande :
- Sur ce site (format téléchargeable)
- Par e-mail : sur demande à soporte@espagne-telecom.com